Bloqueá tus tarjetas ya

Por qué va primero

Mientras no avises, la tarjeta le sirve al ladrón. El Banco Central del Uruguay (BCU) lo explica así: si perdés la tarjeta o te la roban, quedás expuesto a que otra persona compre a tu cargo. Por eso tenés que comunicarte enseguida con la entidad que la emitió.

La regla importante: según las normas del BCU, el titular (el dueño de la tarjeta) responde por las operaciones que no hizo hasta el momento en que avisa al emisor (salvo que se deban a una falla de seguridad del producto). Santander lo dice en su web con otras palabras: llama “denuncia” al aviso de pérdida o robo, y dice que hasta que no lo hagas el banco te considera responsable de las compras.

Por eso: avisá rápido.

Qué tarjetas bloquear

Bloqueá todas las que llevabas o que tenías guardadas en el celular robado.

Cada entidad tiene su propio canal. Algunas usan teléfonos distintos según el tipo de tarjeta (BROU y Santander lo indican en sus webs): mirá la ficha de tu banco (si ya la tenemos) y fijate cuál corresponde.

Si el celular robado tenía una billetera o una app de pagos, avisale también a esa entidad. Por ejemplo, Prex tiene un canal para el robo o extravío del teléfono o de la tarjeta.

Si tu entidad no tiene ficha

Si tu banco, tu tarjeta o tu billetera no tiene ficha, todavía no publicamos su número verificado. Preferimos no mostrarte uno dudoso: un número falso puede costarte la plata. Es lo mismo que ves cuando buscás por el nombre algo que todavía no tenemos. Lo que sí podés hacer:

• Buscá el número en tu tarjeta o en tu resumen de cuenta, si todavía tenés alguno de los dos o una foto.
• Usá la app oficial de tu banco o de tu emisor, si la tenés instalada en otro aparato: buscá ahí la opción de bloquear o de ayuda.
• Escribí vos la dirección oficial en el navegador, como siempre la usaste. No entres desde un anuncio ni desde un mensaje.
• No uses números que veas en anuncios ni en los resultados de un buscador.

Qué tener a mano

• Los datos de tus tarjetas y los teléfonos de contacto (el BCU aconseja tenerlos a mano).
• Tu cédula. Algunos bancos bloquean con el número de documento del titular o con el número de la tarjeta (BROU lo indica en su web).
• Algo para anotar: papel o una nota en el celular que te prestaron.

Llamá solo a los teléfonos de las fichas de este sitio o de la web oficial de tu banco. Si alguien te manda un número por mensaje, no lo uses. BROU advierte en su web que el banco nunca pide contraseñas ni códigos por teléfono, mail o redes sociales: si te los piden, no los des.

Qué decir al llamar

“Hola. Me robaron las tarjetas. Quiero bloquearlas por robo, ahora.”

“Soy el titular.” (Si te piden datos para confirmarlo, dalos solo en esa llamada oficial.)

“Bloqueen todas las que tenga con ustedes: crédito, débito y prepagas.”

“¿Quedaron bloqueadas? ¿Me dan el número de denuncia o de gestión?”

“¿Cómo reclamo las compras que yo no hice? ¿Necesitan la denuncia policial?”

“¿Me mandan una tarjeta nueva? ¿Adónde?”

“¿Pueden bloquear también mi acceso a la banca por internet o por la app?”

Qué pedir (y anotar)

• Confirmación de que quedó bloqueada.
• Número de denuncia. En algunos emisores lo asigna el sistema de tarjetas al denunciar (BTG Pactual lo indica en su documento informativo).
• Número de reclamo, si reclamás compras. El BCU dice que la entidad debe dártelo.
• Tarjeta de reemplazo: preguntá cómo y adónde llega. Algunos bancos la mandan solos a tu domicilio (Itaú lo indica para sus tarjetas de crédito y de débito).
• Fecha, hora y nombre de quien te atendió. Es un consejo general, no un requisito del banco.

Si hay compras que no hiciste

1. Bloqueá las tarjetas (arriba).
2. Hacé la denuncia policial. Mirá el paso «Denuncia». Santander pide la denuncia para reclamar compras no reconocidas, y por eso aclara que conviene hacerla antes de llamar a reclamar. Preguntale a tu banco si también la pide.
3. Reclamá en tu banco o emisor y pedí el número de reclamo. Cada banco define el canal. Por ejemplo, BROU indica que las compras se reclaman en una dependencia, firmando formularios, y los retiros también por eBROU o su centro de contacto.
4. Revisá tus avisos de compra por mail o celular, y el estado de cuenta. El BCU recuerda que las entidades deben avisarte cada compra, salvo que hayas pedido no recibir avisos. Armá una lista con lo que no reconocés.
5. Si no te responden bien. Según el BCU, la entidad debe responderte a los 15 días corridos de recibido el reclamo (puede prorrogar el plazo avisándote). Si no hay respuesta o no te sirve, podés denunciar ante el BCU o ante la Unidad de Defensa del Consumidor del Ministerio de Economía y Finanzas. El BCU aclara que no puede ordenar devolver importes por operaciones de tarjeta desconocidas.

Si no te atienden

• Probá otra vía de la misma entidad. Si tiene ficha, mirá todos sus canales: teléfono, WhatsApp, app, sucursal.
• Con el banco cerrado. BROU, por ejemplo, ofrece bloquear la tarjeta de débito desde eBROU o por teléfono, con el número de documento del titular o el de la tarjeta. Itaú permite un bloqueo temporal desde su app o su web (necesitás tu usuario y clave). Si usás un celular prestado, escribí vos la dirección del banco en el navegador: no entres desde enlaces que te lleguen por mensaje (BROU recomienda eso mismo).
• La red de la tarjeta. Visa informa que trabaja con tu institución financiera para cancelar la tarjeta perdida o robada, y que su atención de 24 horas puede ponerte en contacto con tu banco. La red te ayuda a llegar, pero no reemplaza el aviso: Visa aclara que el titular debe notificar a su institución emisora.
• Si estás fuera del país, usá el número “desde el exterior” de la ficha de tu entidad, si ya la tenemos. Si no, el que figura en tu tarjeta o en la web oficial que escribas vos.
• Volvé a llamar y anotá cada intento con su hora.

Banca digital (app y banca por internet)

Si tu celular tenía la app del banco o recibía los códigos de seguridad del banco, hay que cortar esa puerta también.

1. Bloqueá la línea del celular: el paso «Chip». Los códigos por mensaje de texto llegan al teléfono registrado (lo advierte Agesic, el organismo del Estado que trabaja en gobierno electrónico) y BROU manda un código de un solo uso por SMS al celular, y también por correo, para validar compras por internet.
2. Preguntale a tu banco, en la misma llamada: si pueden bloquear tu acceso a la banca digital, cómo cambiar la clave y cómo sacar el celular robado como medio de validación. Cada banco lo resuelve distinto; por ejemplo, BROU permite recuperar la clave de eBROU por la app, por brou.com.uy, por cajero o en una sucursal.
3. Cambiá tus contraseñas desde otro dispositivo: el paso «Contraseñas».

Después de este paso

• Bloqueá la línea del celular: el paso «Chip»
• Hacé la denuncia policial: el paso «Denuncia»

Esta guía informa dónde llamar y qué pasos seguir. No es asesoramiento legal ni financiero.